Inteligencia Artificial, opción para comunicación efectiva con usuarios
La transformación digital de las empresas en muchas ocasiones implica el uso de tecnologías nuevas como la Inteligencia Artificial (IA); sin embargo, hay tareas que no se pueden dejar a las máquinas, debido a que los procesos de aprendizaje de las mismas son muy lentos como para ser funcionales y satisfacer las necesidades de los usuarios.
Un área en la que no ha penetrado al ciento por ciento el uso de la IA es el de los call center, debido a que las máquinas en muchas ocasiones tardan mucho en aprender a distinguir las palabras que los usuarios pronuncian por el acento con el que lo hacen.
Con el objetivo de evitar esa tardanza y la sensación de frustración que se traduce en un mal servicio al cliente se emplean métodos como el crowdsourcing, un modelo de solución de problemas.
Una empresa que emplea este tipo de metodología, cuyo punto de partida es el trabajo colaborativo, en el que consiste el crowdsourcing es Atexto, la cual cuenta actualmente con más de 50 mil colaboradores dedicados a realizar pequeñas tareas que permiten a las máquinas aprender más rápido el acento con el que se pronuncian algunas palabras.
En entrevista para Notimex, la CEO y cofundadora de Atexto, empresa dedicada al crowdsourcing, Brenda Mana, indicó que la firma se dedica a reunir el trabajo realizado por miles de personas en el mundo, para que el aprendizaje de las máquinas sea más rápido y eficiente, ya que mediante la reunión de ejemplos se facilita el acceso de las máquinas a la información que necesitan.
“Atexto es la mejor forma de enseñarle a las máquinas a escuchar y responder. Venimos a resolver los momentos en que los asistentes virtuales no tienen ejemplos para aprender los distintos acentos con los que las personas hablan, así lo que nosotros hacemos es presentar la transcripción de llamadas que no son finalizadas y que se usan como entrenamiento para que la IA de los call center mejoren y así entender los acentos de los usuarios”, dijo.
La contratación de empresas de crowdsourcing, es indicada para aquellas firmas que ya tienen los sistemas de tecnología que funcionan con IA o que están pensando en adoptarla y necesitan que ésta funcione de manera optima lo más pronto posible, ya que del buen funcionamiento de la tecnología con la que cuentan, depende la satisfacción de sus clientes.
“Nuestro servicio es un adicional a sistemas de tecnología que las empresas ya tengan, nuestro sistema es compatible con las plataformas que ya están en el mercado, lo que nos permite que cualquier empresa pueda acceder a nuestro servicio y tener el beneficio”.
“En los Departamentos en los que se ha entrenado con Atexto ha habido mejoras en las satisfacción en un 30 por ciento, gracias a que las palabras usadas eran entendidas”, señaló.
Debido a que las máquinas aprenden mediante la repetición constante de ejemplos en las mismas condiciones, servicios como los ofrecidos por Atexto contribuyen a que éstas cuenten con la información que necesitan para atender a los clientes de las empresas en cuestión de segundos y tras meses de entrenamiento, agregó la CEO.
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